21 Ağustos 2008 Perşembe

Yabancı Bir Siteden Gönderilen Hatalı Sipariş ve Bir Müşteri İlişkileri Hikayesi

Her zaman da olumsuzu yazacak değilim. Yapılan iyi işin de hakkını vermek gerekir. Modelcilikle ilgili yazdığım Racingz forumunda, yurt dışındaki bir satıcıdan internet yolu ile sipariş geçen fakat kendisine yanlış ürün teslim edilen bir dostumuzun yazısını yayınlamaya karar verdim. Üzerinde herhangi bir oynama yapmadan aktarıyorum:

"Herkese Selamlar Belki modeli sitemizde veya daha başka sitelerde görmüş olanlar olabilir. Fakat benden bilgilerini,tecrübelerini esirgemeyen hocalarımın sitesinde paylaşımda bulunmamak biraz olsun kendime kızmama vesile oldu. Bundan böyle yaptığım tüm modelleri buradan sizlerle paylaşacağım.
Başından beri sadece sivil uçaklar ile ilgilendiğimden kısıtlıda olan bilgi ve tecrübelerimi siz değerli üyelerle paylaşmak istedim ayrıca...
Aslında bu kitin mini bi öyküsü var. Sivil uçak yapmak bende saplantı olduğu için İngiltereden bu kitin abisi olan Boeing 767 siparişi vermiştim. Fakat yanlış anlaşılmadan dolayı bana bu kiti yollamışlar. Daha sonra hatasını fark eden martleshammodels sahibi terry abi akabinde bana mail atıp hata yaptığını postayada artık 737 kitini verdiğini söyledi. Fakat Bana 767 yi de göndermemezlikte etmedi... Aynı şey bizim ülkede olsa 2 kit parası alırlardı kesin ama terry abi sağolsun asıl siparişimle bir bakıma bana hediyede göndermiş oldu...Neyse hikayeyi bırakırsak bu kitte oldukça eski. Kitin kitapçığında 1999 yılı yazıyordu. o yüzden kitin hakkını vererek yapmaya çalışacağım. Özellikle bütün yapım aşamalarını sizlerle paylaşıcağım."

İşte müşteri ilişkileri uygulamasına güzel bir örnek. Şayet ortada bir hata varsa ve bu hata firmadan kaynaklanıyorsa -aslında müşteri her zaman haklıdır diye bir motto var ama bu coğrafyada pek geçerli sayılmaz- sorgusuz sualsiz, hatanın telafisi firmanın sorumluluğundadır. Modeli alan arkadaşın böyle bir talebi olmamasına rağmen firma yaptığı yanlışın farkına varıyor ve telafi ediyor. Bir itham yok, kibir yok. Müşteri memnuniyeti prensip edinilmiş. Bu olaydan sonra arkadaşın başka bir firma arama ihtiyacı nedir benzer ihtiyaçları için? Aslında yazısında ülkemizdeki müşteri ilişkileri uygulamaları ile ilgili olarak düşüncesini de belirtiyor. Türk tüketicisinin, Türk firmalarının müşteri ilişkilerine bakış açısı için yeterli bir örnek. İnsanın, kendi parası ile rezil veya vezir olması tamamen tercih ettiği firmanın müşteri ilişkileri konusundaki bakış açısıyla alakalıdır gibi geliyor bana.

1 yorum:

marketman dedi ki...

İnsanın içi geçmiyor değil. Bir kocaman ahh ahhh demek geliyor içimden. Bu örnekleri ülkemizde de fazlasıyla görmeye başlasak da artık şikayetimvar.com yanında bir de takdirimvar.com'da açılsa ülkemizde. :)